為切實改善群眾就醫體驗，方便群眾就醫，不斷增強群眾對公立醫院綜合改革的“獲得感”，根據《福建省進一步改善醫療服務行動實施方案》及《福州市衛生和計劃生育委員會關于印發關于落實福建省進一步改善醫療服務行動實施方案工作計劃（2015～2017）年的通知》（榕衛醫〔2015〕110號），制定本試點方案。

    一、工作目標

    以病人為中心，以問題為導向，以改善病人就醫感受為出發點，在提高醫療質量、保障醫療安全的前提下，通過“改善醫療服務，提高群眾滿意度”的專項試點活動，著力解決群眾最直接、反映最突出的“三長一短”（掛號時間長、候診時間長、繳費時間長，看病時間短）、醫務人員服務態度“生、冷、硬、頂、推”和投訴難的問題，提升患者就醫舒適感和便捷感，提高群眾滿意度。

    二、試點范圍

福州市第一醫院，福州市中醫院，福州兒童醫院。

三、試點時間

    2016年7月至12月。

四、工作內容

（一）加強醫院服務中心的規范化管理

1. 規范設置醫院服務中心。醫院服務中心應按獨立的業務科室進行設置，指定職能部門負責管理醫院服務中心。醫院服務中心包括門診和住院兩個功能，可以分開設置，也可集中設置。醫院服務中心應設置在門診和住院服務功能區顯著位置，采用敞開式，面積滿足工作需要。醫院服務中心應配足專職工作人員和配齊設施設備，制定完整規范的服務標準、服務流程、公示告知和管理制度，實行首問、首接負責制，為群眾提供標準化、規范化和程序化的服務。

2. 明確醫院服務中心職責。制定醫院服務中心工作職責，將分散在醫院各科室部門的門診、出入院服務、預約診療、咨詢、護工、導診、醫保、投訴、便民設施設備使用管理和滿意度調查等所有涉及非醫療的服務項目和業務，統一歸口醫院服務中心管理，實行并聯服務，做到“一個窗口”受理，“一站式”服務。積極探索由醫院服務中心統一預約安排住院床位的做法，提高住院床位安排的透明度。具體內容可參考門診、住院服務功能區服務項目和內容。（附件1、2）

（二）著力解決群眾就診“三長一短”問題

1. 優化診療布局流程。從方便群眾就醫入手，創新服務。一是合理布局門診?？圃\室、醫技檢查室及各樓層服務窗口，盡可能做到分層掛號、就診、繳費，有效引導和分流患者；二是重新梳理醫院門急診掛號、候診、診療、檢查、繳費、取藥，入出院、轉科、轉診流程，對每個流程的必要性、科學性和合理性進行研判，繪制醫院就診流程圖，盡量減少就醫環節，使就診流程更加簡捷、順暢、連貫；三是在醫院門診大廳、各樓層就診區域等醒目位置設置醫院建筑平面圖和科室分布圖，醫院就診流程引導標識準確、連貫、易懂，方便群眾查看。

2. 配足配齊便民設施設備。醫院服務中心應為患者提供資料復印、應急電話、紙、筆、飲水、輪椅，以及對重病、失能老年人和殘疾人優待服務等便民服務設施設備。所有排隊等候的診區和窗口應設立排隊等候提醒系統，設立等候區、座椅。配足配齊自助預約、掛號、取款、繳費、查詢、檢查化驗結果打印和自助販售機等各種自助服務設備，盡量提供各種自助服務。要有專人或志愿者幫助指導群眾使用自助服務設備，提高自助服務設備的利用率。

3. 全面推行預約診療。一是醫院應通過網絡、電話、窗口、診間、自助終端機、基層衛生機構等多種方式和途徑，為患者提供預約診療服務，并做到預約優先，引導患者形成預約就診習慣。建立基層和家庭醫生預約綠色通道，對基層和家庭醫生預約轉診的患者，實行優先安排門診就診、住院、檢查，鼓勵和引導群眾通過基層首診進行預約診療；二是擴大預約服務范圍，除門診預約掛號服務外，還應提供醫技檢查、出入院、手術等預約服務，將預約服務延伸到每個就醫環節，做到全程預約。積極推行分時段預約，提高預約精準性，預約時段一般應精確到一小時以內，盡量縮短在醫院候診時間；三是規范預約服務管理，無論是醫院自行開展，還是委托第三方開展的預約診療，都要統一納入醫院服務中心管理，嚴禁利用預約服務推銷其它健康管理產品。

4. 創新費用結算方式。實行社?？ň驮\“一卡通”，逐步探索推進預繳金通存通用，實行門診“先診療、后結算”，急危重患者先搶救后收費，及時辦理住院手續。簡化費用結算流程，充分應用信息技術，探索推進診間、診室內直接結算，診療結束后統一結算，綜合運用自助繳費機繳費及支付寶、網銀、手機銀行、微信支付等第三方支付方式，方便群眾結算繳費。簡化退款手續，直接在窗口辦理退款。

5. 保證醫師診查時間。一是按標準配足配齊醫務人員，滿足臨床一線工作需要；二是科學安排門診醫師數量，均衡上下午專家門診時間，改變過于集中上午就診的狀況，有效分流病人。要根據不同專業診療要求，科學測算專家門診工作量，按照專家門診量原則上不超過10人次/小時的要求，適當進行限號管理，保證醫師有足夠的診查時間。特需門診要嚴格限號，并根據專業特點和患者需求制定個性化的診療服務；三是根據不同?？铺攸c，合理配置床護比和醫護比，科學核定住院醫生和病房護士工作量，嚴格控制住院加床，保證醫療質量和醫療安全；四是合理安排醫技檢查設備和人力資源，建立臨床科室與醫技科室協調銜接機制，努力縮短醫技檢查等候時間和出具報告時間?；咀龅揭话阊?、尿、糞常規檢驗、常規心電圖檢查出報告時間≤30分鐘，生化、凝血、一般免疫學檢測6小時內出具報告，大型醫療設備（B超、CT、MRI）檢查48小時內出具報告，超過48小時出具報告的應告知患者具體時限；五是推行多學科綜合門診，設立多專家聯合診室或診療區，為疑難病患者診斷治療提供方便。六是落實診斷明確、病情穩定、需長期服藥的慢性病患者，視病情適當延長門診處方用量，開具2～4周處方用量的政策，避免慢性病患者重復就診取藥。建立醫院與社區慢性病雙向轉診機制，為慢性病患者在基層社區放心就診創造條件，逐步降低慢性病患者就診比例和普通門診比重。

（三）努力改善服務態度

1. 抓好人文教育培訓。醫院要建立人文教育培訓制度，將人文教育培訓作為全員崗前培訓、在崗培訓、轉崗培訓的重要內容，在全員中牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，不斷提高全員人文服務意識，把對病人的尊重、理解和關懷體現在服務全過程。認真借鑒其他服務行業的經驗做法，采取走出去、請進來的辦法提高人文教育培訓效果。

2. 健全醫患溝通制度。醫院要不斷完善醫患溝通內容，尊重患者依法享有的知情權和選擇權。加強對醫務人員醫患溝通技巧的培訓，使醫務人員都能熟悉掌握“傾聽、交流、疏導”等溝通技巧和方法，提高醫患溝通能力。采取接待日、體驗日、開放日、座談會等多種形式，聽取患者意見和建議，增進相互了解，提高醫患溝通效果，構建和諧醫患關系。

3. 抓好精準服務。從細節入手，提供溫馨的人性化服務。一是注意保護患者隱私，嚴格執行“一醫一患一室”診查制度，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，不在叫號系統直接顯示病人姓名全稱，除兒童及監護病房外，避免男、女患者同室現象。在查房時，做到一拉（拉圍簾）、二輕（動作輕、聲音輕）、三心（愛心、責任心、耐心）；二是提供醫學檢查化驗結果院外查詢服務，對外地或無法及時領取檢查化驗報告的患者，提供電話、手機短信、醫院APP查詢等服務；三是開展社工和志愿者服務，優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務；四是做好患者隨訪。利用電話、短信、微信、信函、“互聯網＋”健康管理等多種形式，開展入出院患者隨訪，跟蹤隨訪患者健康需求，了解患者健康狀況，指導患者按時復診，開展健康教育，征求患者的意見和建議等，出院患者隨訪率≥25%。

4. 建立醫院內部滿意度評價制度。一是通過座談會、問卷調查、出院患者隨訪、委托第三方評價等多種形式，了解患者對醫院、科室、醫務人員服務態度的滿意度情況；二是抓住重點薄弱環節，將窗口部門、群眾投訴反映比較多的科室、人員作為監控重點，每季度開展一次科室、工作人員滿意度評價，把評價工作延伸到科室、個人；三是建立醫院工作人員績效考核聽取服務對象意見和評價制度，有重點的選擇不少于5％的工作人員，開展聽取服務對象意見和評價的考核工作；四是借鑒其他服務行業滿意度測評的做法和經驗，建立患者滿意度評價信息平臺，患者可通過信息平臺，在門診窗口或者辦理出入院手續時，即時對醫務人員、科室進行滿意度測評，通過信息化手段，客觀公正科學及時評價科室、工作人員的服務態度，隨時接受群眾監督。

5. 嚴格落實獎懲措施。建立服務態度獎懲辦法，將科室和工作人員的服務態度，落實醫療行風建設“九不準”等，作為工作人員年度績效考核的重要內容，與醫德考評、績效考評、醫師定期考核、職稱評聘、評優評先等掛鉤。要定期公布科室和工作人員服務態度評價結果，通報排名情況，對服務態度差、投訴多，群眾反映大的科室和人員，要通過約談、告誡、調離崗位、停職培訓、降級降職和扣發績效工資等多種方式進行有效干預和處理。嚴肅查處紅包、回扣等行為。

（四）建立暢通便捷的投訴渠道

醫院應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫院顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯系方式。建立院長對醫院投訴管理負總責，醫院服務中心負責投訴管理，醫院各部門、科室協同配合醫院服務中心開展投訴事項調查、核實、處理的工作機制。醫院投訴接待實行“首訴負責制”，患者向有關部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科室應當受理，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，應當主動引導投訴人到醫院服務中心投訴。醫院服務中心接到投訴后，應按投訴處置程序，開展調查、核實、提出處理意見，并在規定的時限內反饋投訴人。建立告知制度，患者投訴時，應告知處理程序和時限，對不屬于投訴范圍的事項，要向投訴人說明情況，告知相關處理規定，嚴禁置之不理、相互推諉、拖延處理或不處理、不反饋患者投訴的行為發生。規范醫院投訴管理，建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查，定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。定期統計投訴情況，統計結果與科室、個人的績效考核、醫師定期考核、醫德考評、評優評先等掛鉤。

    五、工作要求

（一）加強領導。醫院要切實增強責任感，把試點工作作為公立醫院綜合改革的一項重要措施，成立由院領導和相關職能部門組成的領導小組，建立院長負總責、分管院長具體抓、部門分工協作、全員自覺參與的工作機制，細化目標要求和工作進度，明確責任分工，以盡快提升醫院服務水平，讓群眾直接享受到改革帶來的好處。

（二）創新服務。醫院要立足方便群眾就醫，從內部規章制度、服務流程和服務模式上下功夫，從醫院運行機制和管理制度等根本上進行改革創新，既要完成規定任務，又要結合實際，敢于創新，拓展豐富活動內容，突出各自優勢和品牌特色。醫院重點要通過信息化建設帶動醫療服務流程優化再造，一方面方便群眾就醫，另一方面也減輕醫務人員非診療工作負擔，提高服務效率。

（三）營造氛圍。認真做好宣傳發動工作，使每一位醫務人員都能掌握專項活動的內容和要求，積極主動參與活動。要注重培育和樹立服務標兵、先進科室和服務品牌，發揮示范引領作用。要及時宣傳活動進展和取得的成效，讓社會了解醫院、理解醫院和支持醫院，構建和諧的醫患關系。

（四）督查落實。建立定期督查制度，市衛計委每2周召開工作協調會聽取試點醫院活動進展，并通過日常檢查、平常暗訪和專項抽查等形式，加強對醫院開展專項活動的督導檢查。市衛計委下達專項活動考核指標（附件3），并納入院長年度績效考核指標，考核結果與院長目標年薪掛鉤。